Растущее присутствие искусственного интеллекта (ИИ) в повседневной жизни и его возрастающая роль в сфере услуг, включая туризм, стимулировали исследования того, что заставляет людей принимать или отвергать внедрение этих инновационных инструментов. В сфере путешествий и гостеприимства они теперь используются в виртуальных помощниках, персонализированных рекомендациях, динамическом ценообразовании и автоматизированных системах регистрации — во всех тех точках контакта, которые формируют туристический опыт. Тотальное встраивание новых технологий в инфраструктуру и приложения для взаимодействия с гостями, понимание эмоциональных и когнитивных факторов, влияющих на непринятие этого обстоятельства молодым активным поколением, становится крайне важным.
Как применяется ИИ в туристической отрасли
В туристической отрасли, где опыт обслуживания создаётся совместно, посредством аффективных и сенсорных взаимодействий, баланс между присутствием человека и автоматизацией особенно важен. Технологии на основе ИИ могут повысить операционную эффективность, но их интеграция также должна учитывать, как они меняют эмоциональные и межличностные аспекты опыта путешествия. Поколение, родившееся на границе тысячелетий, свободно владеющее цифровыми технологиями (но при этом критически мыслящее), особенно подвержено парадоксу цифрового удобства и потенциальной потере человеческого контакта. Кроме того, чрезмерное использование решений всеобщей цифровизации может в долгосрочной перспективе снизить некоторые традиционные навыки, которые были необходимы туристам (например, быстрый сбор информации, принятие критических решений, навигация в непривычной среде).
Доверие становится важнейшим фактором принятия технологических новинок, наряду с самоэффективностью, эмоциональным благополучием и качеством контекста. Кроме того, гедонистическая мотивация, ожидание результатов, привычки и воспринимаемая инновационность, играют ключевую роль в намерении воспользоваться сервисными услугами с чрезмерным засильем искусственного интеллекта, так как туристический сектор стал ключевой областью его применения. По задумке инициаторов внедрения, инновации направлены не только на повышение удобства и эффективности, но и на предоставление высоко персонализированных, захватывающих впечатлений. Вот только роль эмоциональной связи в повышении удовлетворённости туристов не оправдывает ожиданий.
Помимо этих психологических факторов, структурные условия также влияют на внедрение инноваций – благоприятные условия важности социального влияния играют огромную роль на сознание молодёжи – такие туристы с большей вероятностью примут цифровизацию на отдыхе, если они видят достаточную инфраструктуру поддержки и социальное одобрение. Сделать им это гораздо труднее, чем представителям старшего поколения – так как гаджеты, ноутбуки, компьютеры и интернет пронизывают всю их жизнь с самого рождения. Более того, даже нахождение на рабочем месте не освобождает их от этого эффекта – не только в офисах, но даже в условиях промышленного производства, засилье автоматизации ощущается всё масштабнее. Именно поэтому «цифровая детоксикация» сейчас в тренде.
Опасения туристов
Всё чаще путешественники высказывают опасения по поводу культурной гомогенизации и дегуманизации туристических услуг, таких как отели без персонала или автоматизированные гиды. Тем не менее, при этом туристы отмечают, что виртуальная реальность может способствовать принятию более устойчивых решений в сфере путешествий путём моделирования приключений, подчёркивая, как гедонистическую привлекательность, так и историческую канву вовлеченности.
Принятие технологий в туризме всё чаще определяется не только утилитарными преимуществами, но эмоциональными и этическими аспектами, особенно среди молодого поколения. Люди, в первую очередь, ценят общую открытость к услугам на основе ИИ, как специфический для данной области конструкт отношения. Скептицизм в этом отношении основывается на том, что системы, обученные на неполных или предвзятых наборах данных, могут воспроизводить и даже усугублять отсутствие прозрачности в алгоритмических процессах — так называемый феномен «чёрного ящика», — который мешает пользователям принимать объективно обоснованные решения. Ещё одним важным фактором скептицизма являются опасения по поводу автономии и конфиденциальности, поскольку эти технологии всё больше полагаются на личные данные. Из-за этого пользователи ощущают, что их контроль над личной информацией ослабевает, а их поведенческие модели подвергаются манипуляциям.
Что же нового в туризме с применением ИИ-технологий
Внутри сферы туризма тоже происходят некие сдвиги принятия инноваций – по мере того как ИИ становится всё более способным автоматизировать когнитивные и сервисно-ориентированные задачи, а организации внедряют автоматизированные системы рабочего места, опасения по поводу потери рабочих мест становится более распространённым явлением. Это особенно важно в таких отраслях, где взаимодействие с человеком традиционно играет центральную роль в клиентском опыте. Такие черты, как невротизм, неприятие алгоритмов и специфическая тревожность, коррелируют с более высоким уровнем сомнений и сопротивления использования систем искусственного интеллекта среди рядового персонала.
С другой стороны, умеренные аффективные связи и предварительные знания формируют доверие и удовлетворённость цифровыми технологиями, указывая на то, что успешное внедрение зависит не только от функциональности системы, но и от эмоциональной готовности пользователей, особенно в связи с изучением культурного и исторического наследия. Психологи отмечают, что технологическое вытеснение может ослабить критическое мышление и контроль внимания, подрывая профессиональные и межличностные навыки. Представление о том, что ИИ может не только помогать, но и постепенно заменять человеческую деятельность, вносит более глубокий слой сопротивления, коренящийся в предполагаемой личной атрофии.
Кроме того, в ближайшем будущем может возрасти риск того, что люди станут когнитивно пассивными, эмоционально отстранёнными или социально изолированными в средах, где доминируют цифровые сервисы. Чрезмерная автоматизация может привести к измеримому снижению навыков — особенно в задачах, ранее освоенных путём повторения, наставничества или профессионального развития. А когнитивные функции и способность принимать решения деградируют, если они постоянно делегируются интеллектуальным системам. Этот тип психологических издержек, отличный от практических проблем удобства использования, может играть ключевую роль в не только когнитивной отстранённости, но и более широкому страху потерять чувство контроля/аутентичности во время путешествия, что сказывается на негативном формировании отношения молодёжи к всепроникающему «компьютерному разуму».
Дата обновления:
